Retards de paiement, impayés, litiges… Depuis quelques années, les entreprises font face à un défi de taille. La récupération des fonds et la gestion des créances . Pourtant, une solution émerge de plus en plus : les fintechs spécialisées dans la gestion des créances. Ces entreprises révolutionnent le monde du recouvrement en offrant des services adaptés aux besoins des entreprises de toutes tailles.
Découvrez le témoignage de Joffrey Eclancher, Credit Manager, Alliance Healthcare.
Selon vous, avoir recours à une FinTech allégerait-il la gestion du process de recouvrement de vos impayés ?
Vous affirmez que les FinTechs ont une approche customer centric grâce à l’intervention de solutions technologiques. Selon notre étude, plus d’un sondé sur deux considère que l’intelligence artificielle peut personnaliser le processus de recouvrement.
L’IA ferait donc aussi partie de ces solutions ?
L’IA offre un champ des possibles considérable dans les approches clients différenciantes, y compris sur le recouvrement puisque la relance – peu importe le canal de communication choisi – sera personnalisée. Ce qu’il est important de saisir, c’est bien l’idée que c’est avant tout par la bonne connaissance du client (son passé, ses habitudes de paiement) et via la collecte de données, que le recouvrement gagne en efficacité. Alors oui l’IA, en tant qu’aide à la prise de décision, est un outil clé dans une approche client.
Avec l’intervention de l’IA, quelle place restera-t-il à l’humain ?
Pour reprendre ma réponse précédente, si l’IA est un outil fondamental dans une approche client, il est juste une aide à la prise de décision. Ce qui signifie que l’IA intervient seulement en complément de l’humain. L’automatisation des processus enrichis par l’IA progresse, mais l’humain conserve toujours une place prépondérante. Au final, l’humain contient l’approche client via l’IA dans le sens où il définit au départ les modèles et les matrices de l’IA. Et à la fin garde la touche personnalisée avec le client. Les acteurs spécialisés du recouvrement apportent non seulement une expertise technique mais permettent aussi de faire comprendre au débiteur l’effet graduel associé. Le tout, en préservant aussi longtemps que possible la relation client.
Selon notre étude, près de 50% des dirigeants de TPE/PME ou des décideurs financiers dans de grandes entreprises n’ont pas une bonne image des acteurs du recouvrement. Quelles en sont les raisons selon vous ?
Historiquement, tous ceux qui de près ou de loin agissaient sur le recouvrement avaient une mauvaise image. Et cela, par le simple fait de demander aux clients un paiement ou envisager des poursuites et actions judiciaires. Historiquement toujours, le recouvrement et la gestion des créances n’est pas un métier orienté client. La preuve, la relance était dirigée par les équipes de la comptabilité. Ils ne prenaient jamais leur téléphone et résonnaient uniquement en « débit/crédit ». Il y a 9 ans, quand je suis arrivé dans mon ancienne société pourtant très orientée client, je voyais l’équipe de la compta balancer deux ou trois lettres de relance l’après-midi. C’était un mode de fonctionnement très archaïque. Leur porte était même fermée de sorte que tous les autres services – opérationnels, commerciaux… – comprennent qu’il n’y avait pas nécessité d’échanger sur des procédures de recouvrement en cours.
Justement, insuffler une culture cash au sein d’une organisation, n’est-il pas pour autant une façon d’améliorer son business au quotidien ?
Faire du recouvrement c’est avant tout sécuriser le chiffre d’affaires tout en préservant la relation client. Si je résume, l’acte de paiement et par ricochet l’acte de relance client fait partie intégrante de l’expérience client. Qu’il soit B2C ou B2B : chacun des points de contact tel que l’inscription, la prise de commande, la livraison, la gestion des retours, la réclamation… et enfin le paiement est un élément essentiel de la relation client. Il est donc nécessaire de sensibiliser et d’embarquer les équipes opérationnelles et commerciales, car tout le monde est concerné. Dans la pratique, il n’est pas toujours simple de concilier les objectifs distincts de chacun. Il peut arriver que les intérêts de chacun divergent, ce qui peut poser problème. Des commerciaux nous informent des procédures, mais finalement nous disent de ne pas relancer le client. Ils peuvent bien le connaitre et avoir des projets avec lui, par exemple.
