La révolution Fintech a transformé le paysage financier mondial, apportant de nouvelles perspectives et opportunités dans tous les aspects du secteur. Parmi ces avancées, le processus de recouvrement a fortement bénéficié de changements significatifs.
Découvrez le témoignage de Benoit Pharisien, Directeur financier chez Cercles de la forme.
Selon vous, avoir recours à une Fintech allégerait-il la gestion du process de recouvrement de vos impayés ?
La Fintech de recouvrement sera utile dans sa capacité à traiter les cohortes. Pour le reste, non. Je m’explique : vous pouvez traiter autant de mails de relance que vous voulez, rien ne vaudra l’intervention humaine pour débloquer une situation d’impayés. Au sein des Cercles de la Forme, nous envoyons nos cohortes de façon électronique à la société de recouvrement (Gayssot Recouvrement) qui effectue des mails de relance. Après, si je peux comparer notre modèle, nous procédons à la manière d’un opérateur téléphonique : vous ne payez pas votre téléphone, nous coupons le service. Pour un service d’abonnement sportif, c’est pareil. Dans un second temps, nous prenons contact par téléphone rapidement, un procédé qui est souvent générateur de recouvrement. Je dis “rapidement” parce que plus la créance est ancienne, moins vous avez de chance de la recouvrer. Chez nous, une créance de moins de trois mois, c’est environ 30% de chance de recouvrement. Au-delà de ce délai, on tombe facilement autour de 3 ou 4%.
Ces statistiques sont-elles propres à votre secteur et au BtoC ? Est-ce également valable dans le BtoB ?
Déjà, il y a une vraie différence entre notre secteur et le B2B. Au sein des Cercles de la Forme, nous traitons de la petite créance, moins de 30 euros, sur de la grosse volumétrie. L’approche est forcément différente. Pour entrer dans le détail, chaque mois, je constate environ 100 à 150 000 euros d’impayés enregistrés sur des centaines de clients. Et selon moi ce type de problématique n’attire pas vraiment les sociétés de recouvrement qui préfèrent intervenir sur des gros montants pour des petits volumes.
Sur ce type de problématique, les Fintechs peuvent-elles faire bouger les lignes ?
L’outil de gestion des Fintechs sera peut être plus personnalisé, plus adapté. Peut-être que la Fintech de recouvrement pourra fluidifier le process. Car par définition, la Fintech développe un système d’informations qui intègre chaque spécificité du business. Mais je ne suis pas sûr que notre modèle corresponde à celui des Fintechs. Exemple : un client constate trois mois d’impayés, mon recouvreur l’appelle, le client paye et solde sa créance. Mais si le lendemain, le client “revient en impayé”, il faut de nouveau l’appeler. Le système de la Fintech ne sera sûrement pas capable de redéclencher l’impayé du client. Nous ne sommes donc pas dans le cas de régler une seule et unique facture mais dans un système d’abonnement sportif. Et dans ce système de gestion de cohortes dans le BtoC, je ne suis pas sûr qu’une Fintech de recouvrement puisse nous aider.
Les Fintechs proposent des outils comme l’intelligence artificielle qui peuvent personnaliser le recouvrement, voire constituer un profil de client à risque pour éviter les impayés. L’IA ne serait-elle donc pas la clé dans une approche customer centric ?
Oui, si les Fintechs proposent ce genre de service, cela peut changer la donne. Mais l’intelligence artificielle ne doit avoir qu’un rôle d’accompagnement dans une procédure de recouvrement. Il faut privilégier l’humain, c’est évident. Je reste convaincu qu’une procédure de recouvrement effectuée oralement permet d’avoir des remontées d’informations précieuses sur un dysfonctionnement. Tout simplement parce que le recouvrement doit être considéré comme une extension du service client. Il doit aussi se faire d’humain à humain, dans le meilleur compromis possible. Dans le BtoC, peu de sociétés savent s’adapter à leurs clients et le savoir-faire en matière de service client se situe avant tout dans la communication du recouvreur.
