Dans le monde du recouvrement de créances, l’approche humaine et la communication sont des éléments essentiels pour obtenir des résultats positifs. Lorsqu’une société de recouvrement est face à un client défaillant, elle doit avant tout privilégier le dialogue pour trouver des solutions adaptées à chaque situation. En misant sur le recouvrement amiable et en adoptant une communication respectueuse, les chances de résoudre les litiges augmentent considérablement, en plus de préserver la relation entre le créancier et le débiteur.
Découvrez le témoignage de Xavier Cruchet, Directeur Administratif & Financier chez Ingredia.
Selon vous, avoir recours à une FinTech allégerait-il la gestion du process de recouvrement de vos impayés ?
Justement, l’intelligence artificielle, en personnalisant le processus de recouvrement, n’est-elle pas un outil clé dans une approche customer centric ?
Pour reprendre l’idée évoquée dans ma réponse précédente, l’IA est nécessaire dans le processus de recouvrement, et ce pour plusieurs raisons. D’abord, parce qu’elle permet de libérer du temps à des équipes souvent insuffisantes en nombre et donc débordées pour gérer ce type de dossiers qui n’apporte aucune valeur ajoutée. Si les responsables du recouvrement en interne – souvent le service comptabilité donc – traîne des pieds à relancer des clients défaillants, la machine, elle, fera l’effort de la relance.
Ensuite, parce que la personnalisation est la pièce maîtresse pour le recouvrement d’une facture impayée. L’IA détermine le profil du client et sait à quel moment la relance doit intervenir pour mieux dialoguer avec le client. C’est dans cette perspective que le recouvrement amiable prend toute son importance. L’humain a aussi un rôle à jouer dans ce processus. Un rôle de surveillance et d’intervention si la relance n’aboutit pas : il est ainsi complémentaire de la technologie et veille à ce que la relation comporte toujours un volet humain pour rassurer le client lors des démarches de recouvrement amiable.
Quelle est la méthode pour que la relance aboutisse chez Ingredia ?
Si je vante les mérites d’un recouvrement digitalisé et donc personnalisé, je ne fais pas appel pour autant à un acteur du digital. Il y a une bonne raison à cela : dans la période particulière que nous connaissons depuis plus de deux ans, nous manquons de matières premières sur tous les marchés.
En tant que fournisseur de produits agroalimentaires et notamment de lait et de poudre de lait, nos clients – Nestlé, Ferrero ou encore Mars – ne prennent pas le risque de ne pas payer une facture de peur de ne plus être livrés en conséquence. Reste que si nous constatons un impayé, avant de bloquer la commande du client, nous avons mis en place un processus de recouvrement amiable incluant l’envoi de lettres de relances automatisées. Deux lettres partent chez le client : la première, 15 jours après la première échéance, la deuxième, 15 jours après l’envoi de la première lettre. Si cela ne donne rien, nous effectuons 15 jours après l’envoi de la deuxième lettre une relance téléphonique dans le cadre de notre stratégie de recouvrement amiable.
Selon notre étude réalisée avec l’institut YouGov, près de 50% des dirigeants de TPE/PME ou des décideurs financiers dans de grandes entreprises n’ont pas une bonne image des acteurs du recouvrement. Quelles en sont les raisons, selon vous ?
Si le secteur évolue avec l’apparition d’acteurs du digital, historiquement, le recouvrement utilise des méthodes un peu désuètes comme l’envoi de courriers. Autrement dit, un outil impersonnel pour une procédure qui se doit pourtant de valoriser le dialogue. C’est dans ce contexte que le recouvrement amiable prend tout son sens. Recevoir un tel courrier est comme recevoir une amende alors que l’on a dépassé pour la première fois la vitesse autorisée de deux ou trois km/h : le client défaillant n’a auparavant posé aucun problème et ne comprend pas pourquoi on s’adresse à lui avec une telle distance et un ton procédurier. Pour ma part, après 30 ans d’expérience dans la finance, je me targue d’avoir toujours travaillé en étroite collaboration avec mes clients, privilégiant le recouvrement amiable.
Du coup, quand la situation financière d’un client se porte mal, il me le dit et l’on tente de trouver une solution ensemble. C’est un concept que j’ai mis en place quand j’étais DAF chez Bridgestone. Et peu importe le temps que cela prend : lors d’un litige avec un client de Bridgestone, je me souviens d’un cas précis dans lequel j’ai pris le relais d’un directeur commercial pendant un an pour remettre à plat la balance client en optant pour une approche de recouvrement amiable.
Après avoir assaini la situation conjointement, le client a repris ses relations avec le directeur commercial.
Vous dites que vous intervenez dans les relations commerciales de votre entreprise. Cela veut-il dire aussi que vous essayez de sensibiliser les équipes à mieux coopérer pour améliorer le business ?
Tous les services sont concernés par la santé financière de l’entreprise ! Ce que j’ai instauré chez Bridgestone, je l’ai appliqué en arrivant chez Ingredia. Car il est fondamental pour une entreprise d’intégrer une culture cash dans son ADN. Par exemple, tous les 15 jours, mon trésorier m’envoie une balance clients à partir de laquelle je fais mes commentaires et j’enchaîne avec des meetings regroupant les équipes de la relation client et les commerciaux. Je leur dresse un état des lieux et quand je vois qu’un dossier avec un commercial n’avance pas, je prends le dossier en direct pour trouver une solution. Ce désilotage est une façon de favoriser la communication dans l’entreprise pour ne rien laisser passer.
